Maßnahmen zur Kundenbindung: Nach dem Abschluss ist vor dem Abschluss

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Kunden- und Immobilienakquise ist auf dem hart umkämpften Markt nicht einfach. Umso wichtiger sind Maßnahmen zur Kundenbindung für Makler. Insbesondere Aktionen nach einem erfolgreichen Verkauf oder einer Vermietung können zu Folge- und Empfehlungsgeschäften führen. Immowelt.at hat mit zwei Immobilienmaklern über deren Nachkaufmarketing-Strategien gesprochen.

Maßnahmen zur Kundenbindung für Makler. Foto: Robert Kneschke/Fotolia.com
Mit Herz, Information und Empathie zum Erfolg. Immobilienmakler tun gut daran, auch nach erfolgreichen Geschäften noch einmal beim Kunden nachzufragen, ob alles in Ordnung ist. Im besten Fall entstehen dadurch Folge- und Empfehlungsaufträge. Foto: Robert Kneschke/Fotolia.com Foto: Robert Kneschke/Fotolia.com

Ist die Unterschrift unter den Miet- oder Kaufvertrag gesetzt, ist für viele Makler die Arbeit noch lange nicht beendet. Nach der Vertragsunterzeichnung haben Vermieter oder Verkäufer häufig noch offene Detailfragen und möchten weitere Informationen. An dieser Stelle können Makler gezielt durch Service und Kommunikation ansetzen und so weitere Aufträge oder Empfehlungsgeschäfte akquirieren.

Profilierung, Cross Selling, Networking: Warum Nachkaufmarketing sinnvoll ist 

„Erfahrungsgemäß ist die beste und wirksamste Werbung für einen Makler die persönliche Empfehlung eines Kunden. Vertrauen muss sich der Makler sonst bei jedem Neukunden neu erwerben“, meint Dr. Klemens Braunisch, Studiengangsleiter des B.A.-Studiengangs Immobilienwirtschaft an der Fachhochschule für Management und Kommunikation (FHWien der WKW). So könne das vorherige Vertrauen, das auch nicht nur im Erfolgsfall aufgebaut wird, bei Folgegeschäften genutzt werden.

Durch Nachkaufmarketing kommen Makler aber nicht nur an weitere Geschäfte. Sie können es zusätzlich nutzen, um ihr Dienstleistungsportfolio zu erweitern, ergänzende Produkte zu verkaufen (Cross Selling) und das eigene Image zu stärken. „Der Makler wird immer mehr zum umfassenden Dienstleister. Es steht nicht mehr nur die Vermittlung im Vordergrund, auch die vielfältige Beratung oder der Verkauf ergänzender Produkte sind mittlerweile wichtige Eckpfeiler“, ist sich Dr. Braunisch sicher. Wenn sich ein Kunde nach dem Kauf einer Eigentumswohnung beispielsweise noch einen Balkonanbau wünscht, kann der Makler eine Kooperation mit einer Baufirma arrangieren und so sein Netzwerk ausbauen.


„Ich halte Maßnahmen zur Kundenbindung für den Erfolg eines Immobilienprofis für zukunftsentscheidend, denn auch wenn der Kunde vielleicht gerade keinen Bedarf hat, ist es wahrscheinlich, dass in den privaten und beruflichen Netzwerken jemand einen diesbezüglichen Bedarf hat. Konkrete kundenbezogene Maßnahmen haben deshalb immer eine – sich auf das Geschäft des Maklers auswirkende – Bedeutung.“   


Dr. Klemens Braunisch, Studiengangsleiter des B.A.-Studiengangs „Immobilienwirtschaft“ an der FHWien der WKW

Alleinstellungsmerkmale sind entscheidend am Markt

Gerade in Ballungszentren seien solche Alleinstellungsmerkmale besonders wichtig, meint auch Georg Flödl, Geschäftsführender Partner bei Dr. Funk Immobilien GmbH: „Bei der Übergabe übergeben wir deshalb ein kleines Einweihungsgeschenk, damit sich die Kunden in ihrem neuen Reich gleich wohlfühlen.“ Weder das, noch die Kommunikation nach der Vertragsunterzeichnung dürfe dabei plump und aufgesetzt wirken. Im Fokus sollte stehen, in welchem Kontext man den Kunden kennengelernt hat, erklärt der Experte. Dr. Braunisch unterstreicht das: „Die Kommunikation muss sich bedingungslos an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Und Marketing muss so gestaltet sein, dass sich der Kunde als Person ernst genommen und angesprochen fühlt.

„Achten Sie auch auf die Zielgruppe: Es muss zwischen privaten und gewerblichen Kunden unterschieden werden. Erst danach können die jeweiligen Marketingmaßnahmen ausgewählt werden.“

Dr. Klemens Braunisch, Studiengangsleiter des B.A.-Studiengangs „Immobilienwirtschaft“ an der FHWien der WKW.

Maßnahmen zur Kundenbindung: Information, Offenheit und Personalisierung

Damit sich der Kunde gut informiert fühlt, bietet Dr. Braunisch in seiner selbstständigen Tätigkeit als Makler thematische Veranstaltungen zur Marktentwicklung oder auch zu Mängelbehebungen im Eigentümerbereich an. Für den Immobilienprofi ist der persönliche Kontakt nach der Kauf- oder Mietentscheidung mit dem Kunden besonders wichtig: „Um die Kundenbeziehung lebendig zu gestalten, können Makler telefonisch nachfragen oder einen Termin bei Kaffee und Kuchen arrangieren.“

Georg Flödl setzt zusätzlich auf E-Mails und Newsletter: „Wenn der Kunde sich im neuen Zuhause eingelebt hat, fassen wir per E-Mail nochmal nach und bitten um sein Feedback. Knapp die Hälfte der angeschriebenen Kunden meldet sich daraufhin zurück“, erzählt Flödl. In jedem Fall ist es aber wichtig, nur personenbezogene Maßnahmen einzusetzen. „Wenn der Kunde sich nicht angesprochen fühlt, gibt es entweder keine oder schlechte Redaktionen. Bei Schema-F-Marketingaktionen ist es schad‘ ums Geld“, meint Dr. Braunisch.

Außerdem können Immobilienmakler auf folgende Marketingmaßnahmen zurückgreifen:

  • Glückwunsch- und Grußkarten
  • Feedback-Gespräche
  • Kunden-Rundschreiben, Newsletter, Werbung
  • Social Media: Auf Facebook können Makler z.B. mit der Kundschaft in Kontakt bleiben
  • Veranstaltungen



„Makler sollten darauf achten, dass Feedback-Fragen in E-Mails offen gestellt sind. So kann der Kunde seine Rückmeldung frei artikulieren und fühlt sich nicht eingeengt.“


Georg Flödl, M.A. MRICS, Geschäftsführender Partner der Dr. Funk Immobilien GmbH

04.05.2015


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